Telemarketer nie może dzwonić bez twojej zgody, musi podać nazwę firmy i źródło danych, a umowę zawartą przez telefon możesz rozwiązać w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Sprawdź jakie prawa ci przysługują i jak je skutecznie egzekwować.
Podstawa prawna — skąd biorą się twoje prawa?
Sprzedaż telefoniczna w Polsce regulują trzy akty prawne, które razem tworzą dość szczelną ochronę konsumenta:
- Ustawa o prawach konsumenta (Dz. U. z 2024 r. poz. 1796) — reguluje zawieranie umów na odległość, prawo odstąpienia i obowiązki informacyjne
- Ustawa Prawo telekomunikacyjne, art. 172 — zakazuje telemarketingu bez uprzedniej zgody abonenta
- RODO — reguluje przetwarzanie danych osobowych, w tym numeru telefonu, w celach marketingowych
Na straży tych praw stoją UOKiK, UKE i UODO — trzy instytucje, do których możesz złożyć skargę, jeśli telemarketer naruszy twoje prawa.
Czego telemarketer absolutnie nie może robić
1. Dzwonić bez twojej uprzedniej zgody
Art. 172 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego jest jednoznaczny: telemarketing jest dozwolony wyłącznie za uprzednią zgodą abonenta. „Uprzednią" oznacza — przed wykonaniem połączenia, nie w trakcie. Praktyka polegająca na dzwonieniu i pytaniu o zgodę na początku rozmowy jest niezgodna z prawem — samo użycie numeru bez zgody stanowi naruszenie.
UOKiK wielokrotnie nakładał kary za takie praktyki. Głośna była sprawa spółki Novum, ukaranej karą 480 000 złotych właśnie za telemarketing bez zgody konsumentów.
2. Ukrywać tożsamość firmy i źródło danych
Konsultant ma obowiązek:
- Przedstawić siebie i pełną nazwę firmy, którą reprezentuje
- Poinformować o tym, że rozmowa może być nagrywana
- Na żądanie podać źródło, z którego pozyskano twój numer telefonu
Formułki w stylu „Pana numer został wylosowany" są niedopuszczalne i mogą skutkować karą finansową dla firmy. Jeśli konsultant odmawia podania nazwy firmy — to już wystarczający powód do złożenia skargi.
3. Kontynuować kontakt po wyraźnym sprzeciwie
Gdy podczas rozmowy powiesz wprost, że nie chcesz dalszych kontaktów handlowych, firma musi to odnotować i nie może już dzwonić — nawet jeśli jesteś jej aktualnym klientem w ramach innej umowy. Kontynuowanie kontaktu po sprzeciwie to naruszenie zarówno Prawa telekomunikacyjnego, jak i RODO.
4. Zawrzeć umowy telefonicznie bez potwierdzenia na trwałym nośniku
Jeśli telemarketer proponuje zawarcie umowy, ma obowiązek potwierdzić jej pełną treść na papierze lub innym trwałym nośniku (e-mail, PDF) przed związaniem konsumenta umową. Umowa zawarta wyłącznie ustnie przez telefon, bez pisemnego potwierdzenia, jest co najmniej wątpliwa prawnie — a jej warunki trudne do udowodnienia.
5. Dzwonić w branżach objętych zakazem (od lipca 2025)
Od lipca 2025 roku obowiązuje całkowity zakaz telemarketingu w obszarach:
- Termomodernizacji i ocieplania budynków mieszkalnych
- Instalacji pomp ciepła, paneli słonecznych i urządzeń poprawiających efektywność energetyczną
- Dostosowywania lokali do potrzeb osób starszych lub z niepełnosprawnością
Jeśli ktoś dzwoni z ofertą fotowoltaiki lub pompy ciepła — robi to niezgodnie z prawem.
Prawo do odstąpienia od umowy telefonicznej — 14 dni bez podawania przyczyny
To jedno z najważniejszych praw konsumenta przy zakupach na odległość. Jeśli zawarłeś umowę przez telefon (zamówiłeś usługę, podpisałeś umowę na dostawę energii, wykupiłeś abonament), masz prawo odstąpić od niej w ciągu 14 dni bez podawania jakiejkolwiek przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż przewidziane ustawą.
Kiedy termin jest dłuższy?
- 30 dni — jeśli umowę zawarto podczas nieumówionej wizyty sprzedawcy w domu lub na wycieczce organizowanej przez firmę
- 12 miesięcy — jeśli firma nie poinformowała cię o prawie do odstąpienia; jeśli jednak w tym czasie przekaże ci tę informację, masz jeszcze 30 dni od momentu jej otrzymania
Jak odstąpić od umowy?
Wystarczy przesłać firmie pisemne oświadczenie o odstąpieniu — e-mailem lub listem poleconym. Możesz skorzystać z wzoru formularza, który jest załącznikiem nr 2 do ustawy o prawach konsumenta — firmy są zobowiązane go udostępnić. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Po odstąpieniu firma ma 14 dni na zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy, łącznie z kosztami dostawy.
Co to jest Lista Robinsona?
Lista Robinsona to prowadzony przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu (SAR) rejestr osób, które nie chcą otrzymywać materiałów reklamowych i być kontaktowane przez telemarketerów. Profesjonalne firmy telemarketingowe mają obowiązek weryfikować swoje bazy pod kątem tej listy przed rozpoczęciem kampanii.
Wpisanie się na Listę Robinsona to jeden z kroków, który możesz podjąć — choć w praktyce respektują ją głównie duże, legalne firmy. Przed bardziej agresywnymi telemarketerami skuteczniejsze są narzędzia wynikające z RODO, opisane w artykule jak wypisać się z telemarketingu.
Kary dla firm naruszających prawa konsumenta
Telemarketing bez zgody i naruszenie praw konsumenta to nie przelewki. Firmy naruszające przepisy ryzykują:
- Do 3% rocznego przychodu — kara UKE za naruszenie art. 172 Prawa telekomunikacyjnego
- Do 20 milionów euro lub 4% rocznego obrotu — kara UODO za naruszenie RODO
- Kary UOKiK za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych
Praktyczne porady — co robić podczas rozmowy z telemarketerem
- Zapytaj wprost: „Skąd mają Państwo mój numer telefonu?" — mają obowiązek odpowiedzieć
- Zapytaj o pełną nazwę i adres siedziby firmy — to niezbędne do ewentualnej skargi
- Wyraź sprzeciw jednoznacznie: „Nie wyrażam zgody na dalszy kontakt marketingowy i żądam usunięcia moich danych"
- Nie śpiesz się z decyzją — przy umowach telefonicznych masz 14 dni na przemyślenie i odstąpienie
- Nigdy nie podawaj danych karty, PESEL-u ani kodów SMS podczas nieoczekiwanego połączenia — to cechy telefonicznych oszustów, nie legalnych telemarketerów
Podsumowanie
Przy sprzedaży telefonicznej prawo stoi wyraźnie po stronie konsumenta. Telemarketer musi mieć twoją zgodę, musi się przedstawić, musi poinformować o prawie do odstąpienia od umowy, a po twoim sprzeciwie musi zaprzestać kontaktów. Jeśli tego nie robi — narusza przepisy i możesz to zgłosić do właściwych organów. Jeśli chcesz wiedzieć więcej o tym jak formalnie wyegzekwować swoje prawa wobec konkretnej firmy, sprawdź czy zgoda RODO wyrażona przez telefon jest w ogóle ważna — to ważny kontekst dla wielu umów zawieranych telefonicznie.