Powiedziałeś „tak" telemarketerowi i teraz zalewają cię połączenia? A może firma twierdzi, że wyraziłeś zgodę, choć tego nie pamiętasz? Sprawdź kiedy zgoda przez telefon jest prawnie ważna, czego firma musi dowieść i jak ją skutecznie cofnąć.

Czym w ogóle jest zgoda na gruncie RODO?

Zgodnie z art. 4 pkt 11 RODO, zgoda osoby, której dane dotyczą, musi być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Musi przybrać formę oświadczenia lub wyraźnego działania potwierdzającego. RODO jest w tej kwestii bezwzględne:

  • Milczenie nigdy nie jest zgodą - brak reakcji, nieodrzucenie oferty ani domyślnie zaznaczone checkboxy nie spełniają wymogu
  • Zgoda nie może być wymuszona - warunkowanie usługi od wyrażenia zgody marketingowej jest niedopuszczalne
  • Zgoda musi być uprzednia - udzielona zanim firma wykona pierwsze połączenie marketingowe, nie w jego trakcie

Czy zgoda wyrażona przez telefon jest prawnie ważna?

Krótka odpowiedź: tak, ale pod bardzo konkretnymi warunkami.

RODO nie wymaga formy pisemnej. Zgoda może być wyrażona ustnie - również przez telefon. Problem w tym, że firma musi być w stanie udowodnić, że taka zgoda została udzielona i spełniała wszystkie wymogi. W praktyce oznacza to:

  1. Rozmowa telefoniczna, podczas której odebrano zgodę, musi być nagrana
  2. Osoba dzwoniąca musi poinformować rozmówcę o nagraniu przed rozmową
  3. Konsultant musi przekazać pełny obowiązek informacyjny RODO (cel, zakres, podmiot, prawo do wycofania)
  4. Zgoda musi dotyczyć konkretnego kanału - osobna na telefon, osobna na e-mail, osobna na SMS
  5. Nagranie musi być przechowywane jako dowód

Jeśli firma nie dysponuje nagraniem potwierdzającym udzielenie zgody, formalnie nie może wykazać, że zgoda w ogóle miała miejsce.

Nowe Prawo komunikacji elektronicznej (PKE) - zmiany od listopada 2024

Od 10 listopada 2024 roku obowiązuje nowe Prawo komunikacji elektronicznej (PKE), które zastąpiło poprzednią ustawę Prawo telekomunikacyjne. Kluczowa zmiana dla konsumentów: wymagana jest teraz odrębna zgoda na każdy kanał komunikacji marketingowej.

Oznacza to, że jeśli wyraziłeś zgodę na kontakt e-mailem, firma nie może na tej podstawie dzwonić do ciebie telefonicznie. Zgoda na telefon jest odrębna od zgody na e-mail, SMS czy powiadomienia push. Firmy, które zebrały „pakietowe" zgody przed listopadem 2024, musiały je zweryfikować i ewentualnie zaktualizować.

Kiedy zgoda telefoniczna jest NIEWAŻNA?

Gdy udzielono jej w trakcie połączenia marketingowego

To najważniejsza i najczęstsza pułapka. Jeśli telemarketer dzwoni do ciebie bez wcześniejszej zgody i pyta na początku rozmowy o zgodę na ofertę - samo wykonanie tego połączenia już było działaniem marketingowym bez zgody. Udzielona w toku takiej rozmowy zgoda nie czyni wstecz legalnym faktu wykonania połączenia.

Gdy brak nagrania lub dokumentacji

Jeśli firma twierdzi, że wyraziłeś zgodę telefonicznie, ale nie potrafi przedstawić nagrania - jej twierdzenie jest prawnie bezwartościowe. Możesz w takiej sytuacji złożyć sprzeciw wobec przetwarzania danych i zażądać usunięcia numeru z bazy.

Gdy zgoda była wymuszona lub pakietowa

Zgoda dołączona do regulaminu jako jeden z wielu checkboxów, bez możliwości odmowy przy jednoczesnym zachowaniu usługi, może być zakwestionowana jako niedobrowolna. Podobnie zgoda „zbiorcza" obejmująca wszystkie kanały jednym oświadczeniem - po PKE jest nieważna dla kanałów, które nie zostały wymienione osobno.

Gdy zabrakło obowiązku informacyjnego

Przed odebraniem zgody telefonicznej konsultant musi przekazać klauzulę informacyjną - cel przetwarzania, podmiot odpowiedzialny, czas przechowywania, prawo do wycofania. Jeśli tego nie zrobił, zgoda jest wadliwa.

Co zrobić, gdy firma powołuje się na zgodę, której nie pamiętasz?

  1. Poproś o dowód zgody - wyślij e-mail: „Na podstawie art. 15 RODO żądam dostępu do moich danych osobowych, w tym informacji o podstawie prawnej ich przetwarzania i dowodzie udzielenia zgody". Firma ma 30 dni na odpowiedź.
  2. Oceń odpowiedź - jeśli firma przysłała nagranie, oceń czy usłyszałeś pełną klauzulę informacyjną i czy wyraźnie powiedziałeś „tak". Jeśli nagrania nie ma - masz podstawę do zakwestionowania zgody.
  3. Złóż sprzeciw - niezależnie od powyższego, masz prawo w każdej chwili cofnąć zgodę marketingową bez podawania przyczyny. Wystarczy krótki e-mail do firmy.
  4. Złóż skargę do UODO - jeśli firma odmawia usunięcia danych lub nie potrafi wykazać podstawy przetwarzania, Urząd Ochrony Danych Osobowych może wszcząć postępowanie.

Szerzej o tym jak krok po kroku wypisać się z telemarketingu i jakie instytucje ci w tym pomagają - przeczytaj w artykule jak wypisać się z telemarketingu.

Jakie kary grożą firmom za nielegalny telemarketing?

Konsekwencje dla firm są poważne. W 2021 roku Sąd Okręgowy utrzymał w mocy decyzję Prezesa UKE nakładającą karę 9 100 000 złotych na przedsiębiorcę prowadzącego telemarketing bez uprzedniej zgody odbiorców. Karę nałożono za naruszenie poprzedniego Prawa telekomunikacyjnego - nowe PKE przewiduje podobne sankcje.

UODO może dodatkowo nałożyć karę do 20 milionów euro lub 4% rocznego obrotu za naruszenia RODO związane z nielegalnym przetwarzaniem danych marketingowych.

Jak prawidłowo wycofać zgodę?

Cofnięcie zgody jest prostsze niż jej udzielenie. Masz do tego prawo w każdej chwili i bez żadnych konsekwencji dla relacji z firmą (poza marketingiem). Możesz:

  • Wysłać e-mail z treścią: „Cofam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych"
  • Skorzystać z formularza w panelu klienta (zakładka „Zgody" lub „Preferencje marketingowe")
  • Zadzwonić do działu obsługi klienta i zażądać odnotowania wycofania zgody

Firma musi natychmiast zaprzestać kontaktów marketingowych po otrzymaniu cofnięcia zgody. Cofnięcie nie ma mocy wstecznej - nie unieważnia działań podjętych na podstawie ważnej zgody przed jej cofnięciem, ale wszystkie działania po cofnięciu muszą ustać.

Podsumowanie

Zgoda wyrażona przez telefon może być prawnie ważna - ale tylko jeśli była uprzednia, dobrowolna, konkretna i udokumentowana nagraniem. W praktyce wiele firm zbiera zgody telefoniczne w sposób wadliwy i nie jest w stanie ich udowodnić. Jeśli masz wątpliwości co do legalności kontaktu, żądaj dowodu zgody - to twoje ustawowe prawo. Warto też znać szerzej swoje prawa przy sprzedaży telefonicznej, bo zgoda to tylko jeden z elementów układanki ochrony konsumenta.